La empresa de telecomunicaciones VTR logró reducir en cerca de 60% sus niveles de reclamos durante el primer semestre de 2023 comparado con el mismo periodo del año anterior. De esta forma ha alcanzado los mejores resultados desde 2019, previo a la pandemia del COVID-19.

Esta disminución en los reclamos da cuenta de los resultados de la estrategia aplicada por VTR para mejorar la calidad de sus servicios y la experiencia del cliente. Al proporcionar una atención más efectiva y soluciones rápidas a los problemas, ha logrado dar respuestas más efectivas, lo que se refleja en la disminución de los reclamos.

Uno de los puntos clave en la mejora de los índices de atención ha sido la integración con Claro, gracias a lo cual la empresa cuenta con una red más robusta, producto de una mayor optimización. “Con el uso de las dos redes disponibles –Claro y VTR−, hemos logrado tener una infraestructura mucho más eficiente, a lo que se une el crecimiento en el uso de fibra, lo que nos permite tener una red mucho más resiliente”, señala Patricio Olivares, VP de tecnología de ClaroVTR.

Además, VTR también ha experimentado una mejora significativa en su Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad y satisfacción general de los clientes con la marca. Comparando el primer semestre de 2022 con el mismo período en 2023, el NPS de la empresa ha mejorado en 17,4 puntos, que da indicios de las mejoras en términos de calidad de servicio y experiencia al cliente.

Entre las optimizaciones incorporadas por la compañía se encuentran: otorgar más herramientas y atribuciones en la primera línea, lo que genera mayor resolutividad, logrando que más del 80% de los clientes obtienen una solución efectiva en su interacción; ejecutivos más empoderados, para lo cual la compañía invirtió en capacitaciones que permitieran llevar la calidad de la atención, tanto de nuestros canales, como de nuestros técnicos, a un nivel de excelencia; atención y equipos en terreno; tiempos de reparación más acotados por cortes vandálicos; comunicación proactiva de cara al cliente ante fallas; además de más y mejor oferta, entre otras.

“Como compañía tenemos un fuerte compromiso para hacer de la experiencia de nuestros clientes, una experiencia de excelencia.  Constantemente trabajamos en identificar las causas de origen que provocan posibles quiebres en lo que viven los clientes y cuya solución se integra a nuestros procesos para que no vuelva a ocurrir. Estamos organizados para trabajar de forma ágil con el objetivo de dar solución a los problemas de nuestros clientes de la manera lo más rápida posible. La reducción significativa de reclamos y el aumento en el NPS son una clara evidencia de los avances logrados en este sentido”, señala Magdalena Duhalde, gerente de experiencia de clientes de ClaroVTR.

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